MYSTERY SHOPPING – VERKAUFSAUDIT
Das Kundenerlebnis unter realen Bedingungen bewerten
Das Mystery Shopping ermöglicht es, das Kundenerlebnis, das Ihren Kunden tatsächlich geboten wird, diskret und objektiv zu bewerten.
Auf der Grundlage eines vorgängig definierten Szenarios und festgelegter Bewertungskriterien treten unsere Auditoren als gewöhnliche Kunden auf und beobachten den Ablauf des Kundenerlebnisses unter realen Bedingungen.
Dieser Ansatz ermöglicht es, die vom Unternehmen definierten Standards mit den tatsächlich vor Ort beobachteten Praktiken abzugleichen.
EINE AUF IHRE ZIELE ABGESTIMMTE BEWERTUNG
Jeder Auftrag beginnt mit der Festlegung der Ziele, des Szenarios und der Bewertungskriterien.
Der Besuch wird anschliessend anonym durchgeführt, ohne die üblichen Betriebsbedingungen zu verändern. Die Beobachtungen werden anhand des mit dem Auftraggeber definierten Bewertungsrasters dokumentiert, um vergleichbare und auswertbare Ergebnisse zu erhalten.
Je nach Bedarf können mehrere Besuche an verschiedenen Standorten, in unterschiedlichen Betrieben oder zu unterschiedlichen Zeitpunkten durchgeführt werden, um ein repräsentativeres Bild der beobachteten Praktiken zu erhalten.
KONKRETE ERKENNTNISSE ZUR VERBESSERUNG DES KUNDENERLEBNISSES
Nach Abschluss des Auftrags werden die Beobachtungen sachlich und strukturiert präsentiert.
Das Audit ermöglicht es, Stärken, Abweichungen von den erwarteten Standards und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen.
Bei Bedarf kann FOCUS die Feststellungen durch geeignete Empfehlungen ergänzen, um die Organisation bei der Verbesserung ihrer Praktiken und der Qualität des Kundenerlebnisses zu unterstützen.
WAS KANN MIT MYSTERY SHOPPING BEWERTET WERDEN?
Der Auftrag wird auf die Ziele und die spezifischen Standards der Organisation abgestimmt.
Er kann insbesondere folgende Aspekte umfassen:
EINHALTUNG VON VERFAHREN UND STANDARDS
Anwendung der internen Vorgaben, Einhaltung der verschiedenen Schritte der Customer Journey und Übereinstimmung der Praktiken mit den definierten Standards.
QUALITÄT VON EMPFANG UND SERVICE
Betreuung des Kunden, Verfügbarkeit, aktives Zuhören, Qualität der Beratung, Auftreten und allgemeine Qualität des gebotenen Kundenerlebnisses.
KOMPETENZEN UND KENNTNIS DER ANGEBOTENEN LEISTUNGEN
Kenntnis der Produkte oder Dienstleistungen, Qualität und Relevanz der erteilten Auskünfte sowie die Fähigkeit, auf die geäusserten Bedürfnisse des Kunden einzugehen.
Möchten sie das kundenerlebnis bewerten, das ihren kunden tatsächlich geboten wird?
Jede Anfrage beginnt mit einem ersten Gespräch, um Ihre Ziele, die Bewertungskriterien und das auf Ihre Tätigkeit abgestimmte Szenario festzulegen.