client mystère – audit commercial
Évaluer l’expérience client dans les conditions réelles
L’audit commercial par client mystère permet d’évaluer de manière discrète et objective l’expérience réellement proposée à vos clients.
À partir d’un scénario et de critères d’évaluation définis préalablement, nos auditeurs se présentent comme des clients ordinaires et observent le déroulement de l’expérience dans des conditions réelles.
Cette approche permet de confronter les standards définis par l’entreprise aux pratiques effectivement observées sur le terrain.
UNE ÉVALUATION ADAPTÉE À VOS OBJECTIFS
Chaque mission débute par la définition des objectifs, du scénario et des critères d’évaluation.
La visite est ensuite réalisée de manière anonyme, sans modifier les conditions habituelles de fonctionnement. Les observations sont consignées selon la grille définie avec le mandant afin de disposer d’éléments comparables et exploitables.
Selon les besoins, plusieurs visites peuvent être réalisées sur différents sites, établissements ou périodes, afin d’obtenir une vision plus représentative des pratiques observées.
DES CONSTATS CONCRETS POUR AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE CLIENT
À l’issue de la mission, les observations sont restituées de manière factuelle et structurée.
L’audit permet de mettre en évidence les points forts, les écarts par rapport aux standards attendus et les possibilités d’amélioration.
Si nécessaire, FOCUS peut compléter ses constatations par des recommandations adaptées, afin d’aider l’organisation à améliorer ses pratiques et la qualité de l’expérience proposée à ses clients.
QUE PERMET D’ÉVALUER UN CLIENT MYSTÈRE ?
La mission est construite en fonction des objectifs et des standards propres à l’organisation.
Elle peut notamment porter sur :
RESPECT DES PROCÉDURES ET STANDARDS
Application des directives internes, respect des différentes étapes du parcours client et conformité des pratiques aux standards définis.
QUALITÉ DE L'ACCUEIL ET DU SERVICE
Prise en charge du client, disponibilité, écoute, qualité du conseil, attitude et qualité générale de l’expérience proposée.
COMPÉTENCES ET CONNAISSANCE DES PRESTATIONS
Maîtrise des produits ou services, pertinence des renseignements fournis et capacité à répondre aux besoins exprimés par le client.
Vous souhaitez évaluer l’expérience réellement proposée à vos clients
Chaque demande fait l’objet d’un premier échange permettant de définir vos objectifs, les critères d’évaluation et le scénario adapté à votre activité.